כאשר אנו מעוניינים למכור מוצר כלשהו, חשוב מאוד להתייחס לחווית הלקוח וללמוד ממנה הרבה. חווית הלקוח הינה אחת האפשרויות שלנו להבין מדוע הלקוחות שלנו ממשיכים לרכוש את המוצר ולהשתמש בו- דברים לשימור, ואילו מה מונע מלקוחות אחרים לרכוש את המוצר- דברים שאנו צריכים לשפר.
חווית הלקוח ביחס למוצר
נניח ואנו מוכרים מוצר כלשהו. המטרה שלנו היא להביא למכירה גדולה ככל הניתן של המוצר, ולהביא את המוצר לחשיפה אצל כמה שיותר לקוחות פוטנציאליים. היעד שלנו בתור מוכרי מוצר הוא למכור את הכמות הגדולה ביותר לאורך הזמן הארוך ביותר. על מנת שנוכל להגיע לתוצאות טובות, עלינו להתייחס בכובד ראש לחווית הלקוח. חווית לקוח הינה קריטית ביותר, שכן היא נותנת לנו את המידע השימושי ביותר עבור המוצר שלנו. יש מגוון רחב של אפשרויות שבהן נתמקד בהמשך, שבאמצעותן ניתן להבין מה חווית הלקוח ביחס למוצר שלכם. בהנחה ואנו רואים שצבע המוצר שלנו ועטיפת המוצר מהווים מוקד משיכה לרכישת המוצר- סימן שאנו עושים עבודה טובה ואנו צריכים לשמר זאת. מנגד, בהנחה ומסקרים שונים עולה תמונה כי המוצר אינו נוח לשימוש ביחס למוצרים אחרים בשוק- אנו צריכים לפעול ולהביא לשיפור המצב.
אם ניכנס לעובי הקורה, כאשר מדובר במוצרים שונים בתחום המזון, חווית הלקוח מקבלת חשיבות כפולה ומכופלת. כך לדוגמא אם עולה מסקרים כאלה ואחרים כי הטעם של המוצר מביא למכירות הירודות לאורך התקופה, סימן שעלינו לבצע שינוי דרסטי באופן הכנת המוצר. קבלת חווית לקוח הינה קריטית ביותר לטובת הצלחת המכירה של המוצר שלכם- בעיקר לטווח הרחוק.
מהם הדרכים השונות לקבל את חווית הלקוח?
ברמת העיקרון יש מגוון רחב של אפשרויות שונות באמצעותן אנו יכולים להגיע ולקבל את חווית הלקוח. כאשר חברה (חדשה או ותיקה) מעוניינת להגדיל את מכירות המוצר שלה, היא יכולה לקבל את חווית הלקוח עבור המוצר שלה- אך יכולה גם לחפש ולקבל את חווית הלקוח של המוצרים המתחרים בשוק. למעשה, כך החברה יכולה להבין מה היתרונות ומה החסרונות של שאר המוצרים בשוק הרלוונטי. באמצעות מידע זה ניתן לקחת יתרונות שונים מאותם מוצרים, או להימנע מהחסרונות שמביאים לירידה במכירות.
בין השיטות השונות תוכלו לבצע זאת באמצעות לקוח סמוי שיגיע לחברות המתחרות בשוק ויציין מה היתרונות ומה החסרונות של כל מוצר, סקרים טלפוניים כמו גם סקרים אינטרנטיים לטובת קבלת חוות דעת מן הלקוחות, ראיונות בשטח וראיונות פנים מול פנים באזורי המכירה הרלוונטים, קבוצות מיקוד שונות ומחקרים בתחומים מסוימים. תחום חווית הלקוח שמתקשר לביצוע סקר שוק, הינו אבן יסוד בהצלחת הגדלת המכירה של המוצרים השונים- במיוחד בתחומים בהם התחרות היא רבה וקשה יותר. זוהי המראה הטובה ביותר למצב המוצר מנקודת מבטו של הצרכן הפוטנציאלי.
